2021-11-04 來源:
企業(yè)服務管理體系的目標是為企業(yè)建立起一套行之有效的以客戶為中心的自我完善的體系。在實施認證ISO20000管理體系后,在各個流程中,各個工作崗位上都建立了一個自我完善的循環(huán),工作的策劃、執(zhí)行、檢查,以及持續(xù)的發(fā)現(xiàn)問題改善問題的體系都將建立起來,使每個員工都擁有問題意識,自覺的發(fā)現(xiàn)自己工作當中的問題,并通過系統(tǒng)的解決問題的方法,將問題逐個解決。IT服務提供商通過實施IT服務管理體系,可以獲取如下收益:
1、 對內(nèi)
(1) 建立IT**部門一整套行之有效的持續(xù)改善機制和內(nèi)控機制;
(2) 明確IT**部門IT管理成本和公司業(yè)務戰(zhàn)略及IT戰(zhàn)略目標的結(jié)合點,完善現(xiàn)有IT服務結(jié)構(gòu)和資源配置,使各項IT資源的運用符合業(yè)務目標;
(3) 通過建立優(yōu)化、透明的管理流程和權(quán)責的定義,監(jiān)控管理流程、進行績效評價;降低IT**部門IT運營的風險及進行成本管控。
2、 對外
(1) 獲得業(yè)界普遍認同的國際證書ISO20000認證;
(2) 就服務品質(zhì)和服務承諾與客戶及供應商達成一致,建立和客戶及供應商統(tǒng)一的溝通平臺;達到相關(guān)利益方均滿意的IT服務管理目標;
(3) 提高IT服務的可用性、可靠性和安全性,為業(yè)務用戶提供高品質(zhì)的服務;
(4) 持續(xù)優(yōu)化服務流程,提升服務水準,提高業(yè)務滿意度;
(5) 從總體上提高企業(yè)IT投資報酬率,提升企業(yè)的綜合市場服務能力。對于眾多IT服務提供商,ISO20000認證的意義并不僅僅限于IT服務符合規(guī)程和提高服務質(zhì)量。它在服務量化,員工績效考核,衡量IT部門投資回報方面更具有積極的意義。
1、 實現(xiàn)了工作量化考核的基礎(chǔ)
ISO20000是以流程化管理方式為基礎(chǔ)的,IT工作被分解成了不同的流程,每個小部門、每個人的工作都是若干流程中不同工作的組合,流程對輸入輸出的量化為員工的工作量化考核提供了可能。初步解決了IT部門員工量化考核難的問題,尤其是對服務臺的一線員工基本做到了完全的工作量化衡量。
2、 實現(xiàn)了服務水平量化考核的基礎(chǔ)
同時,ISO20000對服務水平也有了量化指標,建立了量化的質(zhì)量控制體系,設(shè)定了完整準確的考核指標,提供完善的報表。對客戶滿意度等還選用第三方進行調(diào)查,保證數(shù)據(jù)的可信性。
3、 使管理者對服務質(zhì)量可以進行量化的溝通
量化管理不僅是IT部門自身管理的需要,也是衡量IT部門價值與投資回報的基礎(chǔ),流程化管理方式為量化管理的實現(xiàn)提供了可能。借用ISO20000,管理者也同時找到了一個衡量IT服務好壞的國際公認的標準。
用這么一個標準來證明公司的ITSM實施達到了怎樣一個階段,可以在一個標準的平臺上跟管理者溝通IT服務管理的標準化、規(guī)范化程度。
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